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利用數(shù)據(jù)提升存量客戶穩(wěn)定性的方法有哪些？現(xiàn)在我們都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)社會(huì)是大數(shù)據(jù)在各行各行應(yīng)用不斷發(fā)酵和遍地開花的時(shí)代，網(wǎng)站運(yùn)營中我們就要分析各種大數(shù)據(jù)，這里來聊一聊利用數(shù)據(jù)提升存量客戶穩(wěn)定性的方法。
 

電信運(yùn)營商經(jīng)過將近20年的發(fā)展，受益于技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備的發(fā)展，移動(dòng)市場趨于飽和，滲透率達(dá)94%，近些年電信運(yùn)營商也逐漸將市場目標(biāo)聚焦于存量用戶經(jīng)營。雖然市場趨于飽和，但對(duì)于三大運(yùn)營商來說，存量客戶保有形勢(shì)并不樂觀：用戶離網(wǎng)率居高不下、營銷政策導(dǎo)致用戶不斷重入網(wǎng)/養(yǎng)卡、凈增用戶發(fā)展呈現(xiàn)負(fù)增長等。面對(duì)高額的用戶入網(wǎng)成本，做好用戶保有，提高用戶穩(wěn)定度就非常必要。
對(duì)于擁有上億用戶的運(yùn)營商來說，介于資源投入有限和為了保證營銷效果，保有哪些用戶，如何保有就需要有科學(xué)的方法和論證過程做支撐。以下以某省電信運(yùn)營商舉例說明。
用戶保有的目標(biāo)是提升客戶穩(wěn)定和提升客戶收入，從這個(gè)角度看，細(xì)分用戶群可以從客戶價(jià)值度、客戶穩(wěn)定度細(xì)分，建立客戶價(jià)值—穩(wěn)定度模型，找到低穩(wěn)定用戶，高價(jià)值用戶優(yōu)先保有。
建立客戶價(jià)值模型：利用運(yùn)營商積累的用戶數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)挖掘方法建立數(shù)據(jù)模型是常用方法。建模流程主要包含業(yè)務(wù)理解、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)探索、模型建構(gòu)、模型評(píng)估、部署應(yīng)用幾步。
從業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，客戶貢獻(xiàn)度和客戶忠誠度，業(yè)務(wù)使用的穩(wěn)定性都是影響客戶價(jià)值的因素，那包含的業(yè)務(wù)指標(biāo)有：客戶歷史貢獻(xiàn)、當(dāng)前貢獻(xiàn)、業(yè)務(wù)量多少、客戶交往圈大小、本網(wǎng)通話占比、在網(wǎng)時(shí)長、合約情況、合約剩余時(shí)長、停機(jī)、欠費(fèi)等。
根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)，使用德爾菲專家打分法賦予指標(biāo)權(quán)重，形成客戶價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并計(jì)算每個(gè)客戶得分。對(duì)客戶得分結(jié)果進(jìn)行聚類，形成高、中、低價(jià)值客戶分層。如客戶得分結(jié)果呈正態(tài)分布，說明模型的擬合度較好。
利用數(shù)據(jù)提升存量客戶穩(wěn)定性的方法有哪些？以上文章是從保有哪些用戶的思考角度來進(jìn)行的一些列的分析和安排，除此之外當(dāng)然還有很多其他的步驟，將在以后的文章中一一出現(xiàn)。